Ochrana spotřebitele a reklamace

S právem na ochranu spotřebitele se v každodenním životě nevyhnutelně setkáváme všichni, ať již v pozici podnikatele vykonávajícího svou obchodní činnost nebo v pozici spotřebitele. 

Spotřebitelem je přitom fyzická osoba, která jedná mimo rámec své podnikatelské činnosti a uzavírá smlouvu (ústní či písemnou) s podnikatelem, tj. například osobou samostatně výdělečně činnou či společností s ručením omezeným, akciovou společností aj. O obchod uzavřený mezi podnikatelem a spotřebitelem se tedy nejedná jen typicky v případě nákupu zboží prostřednictvím e-shopu, ale pokaždé, je-li smlouva uzavřena mezi podnikatelem a spotřebitelem (například prodej zboží či poskytování služeb v kamenné provozovně, řemeslné služby, rekonstrukce nemovitosti, zájezdy a mnoho dalšího).

Spotřebiteli ze zákona náleží vůči podnikateli zvýšená ochrana, z čehož vyplývá množství práv a povinností jak spotřebitelů, tak i podnikatelů.

Právní předpisy ukládají podnikateli ve vztahu ke spotřebiteli celou řadu povinností, mezi něž patří zejména řádné informování spotřebitele o veškerých jeho právech a vlastnostech prodávaného výrobku či poskytované služby, řádné označení prodávaného zboží či služby (například údajem o konečné ceně, rizicích vyplývajících z nesprávného užívání výrobku aj.) a řádné vyřizování reklamací, zejména pak zajištění přítomnosti osoby vyřizující reklamace po celou otevírací dobu dané provozovny a dodržování zákonem stanovených lhůt.

Je tedy nezbytné připravit veškeré podklady, dokumenty, reklamační řád a samotný postup reklamace tak, aby odpovídal zákonem stanoveným požadavkům. V opačném případě podnikatel riskuje nejen pokutu ze strany České obchodní inspekce, ale ve velmi závažných případech se také může vystavit nebezpečí trestního stíhání za trestný čin poškozování spotřebitele. Další množství povinností náleží podnikateli tehdy, provozuje-li svou činnost prostřednictvím e-shopu a/nebo užívá-li v obchodním styku se spotřebitelem všeobecné obchodní podmínky.

Spotřebitelé se o právo na ochranu spotřebitele zajímají zpravidla nejčastěji v případě spotřebitelského úvěru nebo až v okamžiku, kdy nastanou komplikace s uplatněnou reklamací. Pro posouzení konkrétních nároků spotřebitelů bude stěžejní zejména to, zda jednal podnikatel v obchodním styku poctivě, jakou cestou a v jakém stavu bylo zboží zakoupeno či služba poskytnuta, jaký je původ reklamované vady a v neposlední řadě dodržení zákonem stanovených lhůt podnikatelem.

Aby mohla být reklamace řádně posouzena, je nezbytné, aby spotřebitel reklamovanou vadu popsal co možná nejpřesněji a zároveň uvedl, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje. Uběhne-li lhůta v délce 30 dní aniž by byla reklamace během této lhůty vyřízena, má spotřebitel nárok na vrácení plné výše kupní ceny. Náklady reklamace nese podnikatel, přičemž tuto povinnost nelze (ani smluvně) přenést na spotřebitele.